目前，官方发布的办事指南是针对每一个事项制定一个办事指南，但是在现实办件过程中群众要办理一些事情往往涉及到多个事项，多个部门，这样导致办事群众在办事过程中需要重复提交材料，需要在部门之间来回跑、反复跑。又由于涉及到多部门的办理事项流程复杂，老百姓往往不熟悉、不清楚相关办理流程，导致办事群众在办件过程中极为不便，并且多环节的审批往往审批时间过长，老百姓的获得感不高。例如，王某想开办一个餐馆，他需要到工商局办理营业执照，需要到消防支队申请消防行政许可，需要到食药局申请食品经营许可，需要到公安局刻章，需要到城管部门进行户外广告申请，整个办事过程涉及到5个部门的多个审批事项，流程复杂、材料繁多、时间过长，需要耗费大量时间和精力。而且办事指南是按照国家统一的标准进行编制的，指南中包含一些专业化的用语，老百姓不容易看懂。

为创新政务服务新模式，全面梳理政务服务“事情清单”，即以事情为主题进行分类，梳理出能够让百姓看得懂、易操作的办事清单，公众可以直接找到自己想要办的事，可以清楚知道办理某项事情需要提供哪些材料、涉及哪些单位、需要哪些流程等，旨在为办事群众提供更人性化的服务，进而优化政务服务，实现政务服务便捷高效。我们先期在随州进行了相关调研工作，收集了大量一手资料，积累了一些经验。

随州“事情清单”的调研主要在随州市曾都区政务服务中心进行，在和政务中心的领导确定好调研计划以后，我们同政务服务中心业务科室负责人进行了工作对接，由业务科的科长牵头成立一个工作小组来配合整个调研工作的开展。

具体的调研对象包括：进驻中心的各部门业务负责人，各部门的窗口业务人员，政务中心的办事群众等。要向各部门的业务负责人介绍清楚整体调研情况，大体调研思路和调研过程，提出哪些工作需要他们进行配合，并且要业务负责人指定该部门负责配合调研的具体人员，要明确具体负责人的相关责任和工作任务；要向各部门的窗口业务人员了解清楚“事情清单”的具体办理流程，每一项流程所需材料有哪些，涉及到的事项和部门的具体情况，每一个事项的办理时限是多久，每一个涉及到的事项是否收费等具体问题；要向办事群众了解到具体的、更详细的办事信息，了解在办件过程中遇到哪些困难、有哪些建议，以便于在后期进行材料的整理和流程的优化。

随州“事情清单”调研需要整理出湖北省首批“事情清单”。调研的内容包括“我要买房”、“我要开餐馆”、“我要开旅馆”等30多项“事情清单”。涉及到的每一件事情所包含的具体办事流程按先后顺序可以分为哪几个环节：每件事情的办理所涉及到的事项和审批部门，每个环节所需的材料是哪些，每个环节的办理时限需要多久，哪些事项需要收费，具体的收费情况是什么，以及办结出证情况等，调研内容以表格的形式体现，具体内容如下：

1、收集资料、制作调研表

在进行“事情清单”调研的过程中，我们通过参考中山市政务服务“菜单式改革”，江苏政务服务网“套餐服务”，浙江“证照联办”办事指南等资料，对“事情清单”梳理的分类有了一个简单的了解，通过对随州市权责清单的梳理以及办事指南的参考，我们对“事情清单”调研的大致思路有了较为初步的认识。

2、同窗口人员进行座谈

在整理出调研表格以后，详细列出有哪些需要通过调研弄清楚的问题，便于在同窗口人员进行座谈的过程中有针对性的提问。在座谈的过程中要尽可能详细的问清楚办事所涉及到的环节，所涉及的事项和部门，所需要的材料等，要尽可能一次性的把问题问完，问清楚，以免引起窗口人员的反感。在座谈过程中碰到之前没有想到过的问题要及时记录下来，在后期进行整理和完善。

3、提交工作组进行讨论

根据前期的准备资料以及调研资料整理出完整的“事情清单”目录，提请工作组组织相关部门负责人进行讨论，对一些详细的流程、材料做一个明确的规范，对存在的问题要给出明确的改进建议或解决方法，得到大家的一致同意，讨论通过后进行后期的完善、推广运用工作。

1、“事情清单”的分类

从整个调研结果来看，涉及到“事情清单”梳理的事项多为需要跨部门进行办理申请的事项，这些事项可分为：个体工商登记和企业注册办理这两大类。例如在餐饮业，办事群众会申请个体类的小餐馆，也会有申请餐饮类公司的法人。如果是申请个体工商登记，那么在工商所进行申请登记之后就可以进行营业了，但是根据法律规定申请者还需在领取《营业执照》后陆续申请“食品经营许可”“消防安全许可”，“刻章许可”等许可；如果是申请企业注册登记，则首先需要申请企业名称登记，再办理公司登记申请《营业执照》，有的涉及到前置审批的还需完成前置审批才能申请《营业执照》。在随州进行调研的过程中，结合当地办件情况，我们还梳理了一批关于“不动产登记”的“事情清单”。在随州政务中心，群众办理最多的就是关于买新房和买二手房的相关事项，为此我们梳理出了“我要买新房”和“我要买二手房”的事情清单。

2、“事情清单”的梳理思路

结合前期调研情况，我们知道关于“事情清单”的分类大体可以分为：个体工商登记和企业注册办理这两类，再结合江苏的套餐服务，浙江的“证照联办”指南参考，广东中山市的“菜单式改革”等相关材料，参考随州市的“权责清单”和“办事指南”，我们就可以在实地调研以前先期梳理出清单的大体框架，如申请环节、所需材料等内容，接着拿这些材料到涉及到的相关业务部门进行实地调研，结合了解到的实际情况对清单进行进一步的完善，对清单进行初步地整理完成之后，再组织相关部门进行集中讨论，逐步达成共识，形成统一的“事情清单”，最后逐步向社会推广、运行。

3、梳理工作的注意事项

在政务中心进行调研需要有一个详细可行的调研计划，按照调研计划逐步推进。在推进的过程中会出现一些之前考虑不到的状况：例如去窗口调研，有一些业务人员为社会聘用人员，他们对业务不熟悉，有些问题如果是向他们询问，得到的结果只会似是而非，如果要向各部门的科长首席代表进行座谈，则需要提前沟通好、定好时间。有时他们要忙于开会、有时要忙于解决工作人员和办事群众的一些问题，这会在一定程度上影响调研的进度，因此调研过程中需要足够的耐心。

同时在实地调研前也需要做好充足的准备，例如需要问的哪些问题，需要先掌握好哪些基本知识，以防在调研过程中顾此失彼，也不能多次重复打扰调研对象，这样会引起他们的反感，对调研工作不利。值得注意的是“事情清单”最终要配合“一窗式”综合窗口的建设来配合进行。如果没有线上平台的整合和流程的优化，仅有线下事项的梳理和材料的整合，那么政务服务优化的成效要大打折扣。